В период пандемии новой коронавирусной инфекции все медицинское сообщество столкнулось с колоссальной нагрузкой. Только за прошедшие сутки врачами первичного звена обслужено порядка 10 000 вызовов на дом, это в 10 раз больше, чем в допандемийный период.

Первыми, к кому обращаются пациенты за помощью и консультацией, являются операторы call-центров. Сегодня организацию работы call-центров Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра проверил первый заместитель председателя правительства Кировской области Дмитрий Курдюмов.

– Еще до начала роста заболеваемости нами были приняты дополнительные решения, направленные на организацию эффективной деятельности амбулаторно-поликлинического звена, усилению call-центров и номера «122». Сейчас количество операторов составляет уже более 200 человек, для работы привлечены студенты медицинского университета и колледжа. Все они прошли предварительную подготовку, обучены алгоритмам приема вызовов в каждом конкретном случае, работе в единой информационной системе, – сообщил Дмитрий Курдюмов.

Только за прошедшие сутки на линию «122» поступило более 3 300 звонков. Среднее время ожидания вызова составило менее двух минут, из общего числа позвонивших только 4 человека ожидали ответа оператора больше 4 минут, 140 человек после 12 секунд ожидания положили трубку.

Елена Ворожцова работает оператором call-центра ККДЦ уже два года. По ее словам такой нагрузки, как сейчас, за это время не было.

– Наша задача ­– принимать вызовы на дом, записывать на прием, консультировать по другим вопросам. Эта волна стала самой серьезной из тех, что были. Объем звонков и заболевших вырос в разы. До вечера телефон не замолкает. Врачи не всегда могут справиться с таким количеством вызовов, поэтому сейчас мы стараемся приглашать в поликлиники тех, кому позволяет состояние. Надо отметить, что пациенты с пониманием к этому относятся, – поделилась Елена. – Каждый вызов – это детальный опрос пациента и регистрация в специальной программе. Отдельные операторы обзванивают пропущенные звонки. Мы всегда на телефоне. Только положишь трубку – новый звонок.

На помощь первичному звену здравоохранения пришли обучающиеся медицинского вуза и колледжа. Студенты старших курсов и ординаторы помогают на приеме и вызовах, те, кто помладше – в call-центрах.

У студентки 3 курса медицинского университета Алисы Харламовой сегодня первый день работы в call-центре ККДЦ. Девушка увидела объявление на сайте вуза и с готовностью откликнулась на призыв о помощи.

– В прошлую волну я уже работала в call-центре, поэтому сейчас мне гораздо проще. Я пришла помогать, потому что люди здесь очень нужны. Чем больше операторов, тем быстрее мы сможем ответить на звонок и помочь. Нагрузка сейчас значительно больше, в основном звонят ковид-положительные, температурящие. Каждое обращение регистрируем, записываем симптомы и отправляем в работу поликлиник, – рассказала Алиса. – Для меня это огромный опыт, здесь мы многому учимся. Общение с пациентами – очень важная часть профессии.

По словам и.о. главного врача Кировского клинико-диагностического центра Софьи Войтко, для поликлиник учреждения дополнительно переданы сим-карты, которые будут работать на входящие звонки. По ним пациенты смогут задать свои вопросы по результатам мазков, выдаче лекарственных препаратов, оформлению больничных листов, записи на прием и так далее. Номера телефонов будут опубликованы на информационном сервисе «электронная регистратура».

Фоторепортаж

2 февраля 2022 г.

2 февраля 2022 г.

2 февраля 2022 г.

2 февраля 2022 г.

2 февраля 2022 г.